Tema: Servicio
al cliente.
Actividad 16
Tomando como base la
lectura del apartado 1.1 del documento electrónico proporcionado por la docente
contesta por escrito el siguiente cuestionario.
1.
Definición amplia de
servicio al cliente.
Son
todas aquellas acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de
satisfacción del cliente para así asegurar su regreso e implantar expectativas
positivas del lugar o empresa, para ello se debe contar con un personal
capacitado en la atención al cliente.
2.
Enumera las
actividades que constituyen el servicio al cliente.
1. Satisfacción.
2. Expectativa.
3. Percepción y expectativa.
4. Percepción global.
1. Satisfacción.
2. Expectativa.
3. Percepción y expectativa.
4. Percepción global.
3.
Explica la
diferencia entre actividades primarias y secundarias
La
primera es la forma de entender, al dar el servicio al cliente y las
secundarias son la forma de comunicarse, escuchar al cliente, es decir, para la
comprensión.
4.
¿Qué es la percepción global del cliente y cuáles son los elementos
tangibles e intangibles de dicha percepción?
Es
la valoración que hace con respecto a nuestra empresa comparada con otras.
Tangible:
Todo lo que se percibe a través de las instalaciones, medios, técnicos, equipo,
productos/ servicios, servicios que oferta, y medios humanos.
Intangibles:
es la fiabilidad o confiabilidad, capacidad de la empresa para responder en las
condiciones prometidas, prestigio de la manera, experiencia con el mercado.
5.
Explica las 4 dimensiones que todos los productos o servicios deben
tener:
· Genérica: está formado por las características comunes y mínimas.
· Esperada: Añade a la dimensión genérica todos los servicios tradicionales que espera el cliente.
· Aumentada: Esta añade a lo esperado una serie de beneficios que el cliente no espera, excede sus expectativas y por tanto puede producir mucha satisfacción.
· Potencial: cuando los beneficios aumentados han perdido su poder de incrementar satisfacción, los proveedores deben centrarse en el producto comercial.
· Genérica: está formado por las características comunes y mínimas.
· Esperada: Añade a la dimensión genérica todos los servicios tradicionales que espera el cliente.
· Aumentada: Esta añade a lo esperado una serie de beneficios que el cliente no espera, excede sus expectativas y por tanto puede producir mucha satisfacción.
· Potencial: cuando los beneficios aumentados han perdido su poder de incrementar satisfacción, los proveedores deben centrarse en el producto comercial.
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