05 de abril, 2017

Actividad 18

Trabajando con el documento “protocolo de atención personal y telefónico” contesta las siguientes preguntas.

1. ¿cuál es el objeto o finalidad de este protocolo?

Proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de un centro educativo ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente.

2. ¿cuál es el alcance de este protocolo?

Pretende recoger las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada y aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

3. ¿cuáles serían las áreas involucradas?

Afecta a todo el personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información.

4. ¿quiénes constituyen la buena o la mala publicidad de la empresa y por qué?

Las personas encargadas de atender al público porque son los responsables de transmitir la imagen corporativa.

5. ¿Quiénes son los destinatarios de atención?

Los clientes de los servicios, especialmente al personal docente, los estudiantes, el resto del personal del centro, padres, madres, exalumnos, empresa y público en general.

6. ¿Qué entiendes por toma de contacto inicial?

Es el primer encuentro que haces con el cliente y de eso depende la satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.

7. ¿Qué entiendes por comunicación metalingüística?

Es la forma en la que nos mostramos ante los demás a la hora de comunicarnos, para causar una buena impresión.

8. ¿cuáles son los aspectos de la comunicación metalingüística?

Los gestos: deberán ser acorde un trato de corrección y educación. El tono de voz, el lenguaje, los silencios, el aspecto físico, la rapidez y eficiencia.

9. ¿Cuál es la función del saludo?

Expresar la educación y cortesía, un gesto de cercanía de proximidad de relaciones profesionales o afectivas o un gesto de cortesía y de buenas costumbres.

10. Menciona 3 situaciones del proceso de dar información y en qué consisten.

1. Que se disponga de la información. Se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz.

2. que no tengamos la información, pero se puedan recabar por otros medios. Intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactando con el departamento y transmitiendo la información con quien la solicito.

3. Que se carezca de información y sea imposible obtenerla en este momento.  En ese caso se cogerá su número de teléfono o dirección de correo electrónico y nos pondremos de acuerdo con quien posea la información.

11. ¿cómo se debe finalizar la atención?

Manteniendo una actitud positiva dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.