Actividad 19
Trabajando con protocolo de atención personal y
telefónico, sobre los apartados de recepción y transferencia de llamada
contesta las siguientes preguntas.
1. ¿cómo debe ser el
recibimiento de la llamada?
Debemos dar la impresión
de amabilidad, personalizando el contacto y ofreciendo una sensación de
eficacia y dinamismo.
2. ¿Qué es lo primero
que debemos hacer al recibir una llamada?
Dar el mensaje de
bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro centro y a continuación
se expresaría una forma de saludo.
3. ¿En qué idioma se
debe contestar la llamada?
Dejamos en manos del
interlocutor que escoja el idioma en que se quiere comunicar. Debemos
contestarles siempre que sea posible en el mismo idioma.
4. ¿Se debe tratar de
usted o de tu?
Siempre debemos tratar de
usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien pueda indicar
si se puede tutear.
5. ¿Qué hacer si
solicita información, pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en
particular?
Proporcionarle la
información si se dispone de ella o derivarle a la página web si la información
está en ella. Si no se dispone de la información se procederá a la trasferencia
de la llamada al departamento oportuno.
6. ¿Qué hacer si se
solicita la intervención de una persona en particular?
Se procederá a la
transferencia de la llamada. Primero se comentará al interlocutor si es posible
o no comunicarte con la persona que ha solicitado y después se le pedirá que se
identifique.
7. ¿cómo despedir la
llamada?
Se recomienda agradecer la
llamada realizada, independientemente de su contenido.
8. ¿cuándo se
transfiere una llamada?
Cuando hay una solicitud
de información que nosotros no podemos proporcionarle y cuando el interlocutor
tiene interés de hablar con otra persona.
9. ¿Qué hacer cuando
el destinatario está ocupado?
Comunicarse y preguntarle
si desea esperar o bien se le pedirá que llame más tarde o se le llamara en
cuanto esté disponible.
10. ¿Qué hacer cuando
el destinatario no está presente?
Es recomendable usar una
expresión como “lo siento, pero en este momento no puede atenderle ¿podría
ayudarle en algo?”
11. ¿Qué hacer
finalmente en la transferencia de llamada?
Habrá que informarle de la
identidad de la o del interlocutor. De esta manera no deberá volverle a
solicitar de nuevo los datos.
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