25 de abril, 2017

Actividad 20.

3° cuestionario: realización de llamadas.

1.         Explica el proceso de realización de llamadas.

a)     Planificación.

Antes de realizar una llamada telefónica tenemos que detenernos un poco para prepararla. Los primeros momentos son fundamentales para transmitir una buena imagen, ya que estamos abriendo la puerta, a nuestro interlocutor, y al posterior desarrollo de la conversación.

b)     Presentación.

Se iniciará la conversación respondiendo con un saludo. Si nuestro interlocutor no ha utilizado ningún saludo lo emplearemos nosotros. A continuación, procederemos a identificarnos, primero nuestro nombre después la unidad en la que trabajamos o el nombre del centro.

c)     Desarrollo:

 A continuación, manifestaremos nuestra intención nunca debemos olvidar que el teléfono no es para mantener largas conversaciones. La persona a la que lamamos tendrá más que hacer. No es un medio para derrochar mucho tiempo.

d)     Despedida.

Antes de concluir la conversación se procederá recordar en caso necesario, junto con nuestro interlocutor, lo que se ha a cordado. Se agradecerá en habernos atendido.

Para ello se empleará por ejemplo “gracias por su ayuda, buenos días/tardes”.

2. Explica como dejar un mensaje de voz en el buzón.

Para dejar un mensaje primero debemos planificar previamente la llamada. Y el mensaje que dejaremos será simple y corto se realizara un saludo y se procederá a la identificación personal, se explicara el motivo de la llamada y dejaremos nuestro número de teléfono. Nos despedimos dando las gracias.

3.         ¿Cómo actuar en situaciones de clientes con discapacidad?

Debemos de mostrar el lado positivo de la discapacidad y debemos permitir que las personas hablen por si solas. Además, cuidar los estereotipos no consideremos a estas personas como dependientes y presentar a la persona con discapacidad de la misma forma de los demás.

4. ¿Cómo actuar en situaciones con clientes que se dirigen en un idioma extranjero?

Debemos evitar la afirmación de que el cliente tiene la obligación de conocer y dirigirse a nuestra lengua. Por tanto, nuestra comunicación se realizará en la medida de lo posible en su lenguaje o en otro que permita dicha comunicación. Si no tenemos ese aprendizaje del idioma extranjero poner en contacto al cliente con una persona que si lo tenga.

5. ¿Cómo actuar en situaciones con clientes que se dirijan faltando a las elementales reglas de educación?

Tenemos que tener siempre presente en mantener la calma para que no derive en una situación no deseable y aquella no sea grave. No debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educación. Nos esforzaremos por crear un clima más adecuado y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud.

6. ¿Cómo actuar en situaciones de clientes que no queden satisfechos con la atención o información prestada?

Se solicitará la intervención del responsable directo quien intentará reducir o eliminar la insatisfacción del cliente y como último extremo le ofreceremos una guía para que pueda formalmente presentar los términos de su descontento para que puedo estudiarse otras posibles soluciones.

7. ¿Cómo actuar en situaciones de amenazas individuales o colectivas?

Si la amenaza se produce por producto telefónico, la o el receptor de la llamada le comunicara inmediatamente a la dirección del centro. El receptor de la amenaza deberá proporcionar la mayor cantidad de datos posibles sobre los términos de la amenaza. En otro tipo de amenaza se deberá poner inmediatamente en conocimiento de la dirección del centro

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8. ¿Cómo actuar en situaciones de conflicto de atención entre la personal y la telefónica?

Se pueden presentar dos casos:

a)     Que estemos en atención presencial ante un cliente y surja la llamada de teléfono de otro. En este caso se le preguntara al cliente presencial si tiene inconveniente en que atienda al teléfono. Si se prevé que la duración de la llamada puede ser prolongada se le invitara al cliente telefónico a contactar más tarde advirtiéndole que en ese momento se estaba atendiendo presencialmente a un cliente.

b)     Que estamos en atención telefónica y nos requiera un cliente presencialmente. En este caso nos disculparemos ante el cliente telefónico y le indicaremos al cliente presencial que en breve se le atenderá para así continuar con la atención telefónica.